2014-05-13 12:07:48

    “100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責紀律：不管以前干的多好，如果在從多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。

    后來，這個規(guī)定被管理學家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括服務行業(yè)）,很快就得到了廣泛的應用和流傳。他告訴我們：對顧客而言，服務質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

    “千里之堤，毀于蟻穴”，這是一個眾人都明白的道理，“100 - 1=0”的道理其實異曲同工。顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務能讓我滿意，我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。

    根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統(tǒng)，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質(zhì)量帶來否定。

    服務工作的整體性以及服務質(zhì)量的等級不可分，使服務質(zhì)量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像“100 - 1=0”一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質(zhì)量就不能說沒有問題。

    有時候自己不小心犯了一點小錯，就會自我安慰：人無完人嘛！但問題的關(guān)鍵在于：1%的錯誤往往會導致100%的失敗。小事成就大事，細節(jié)成就完美。統(tǒng)計結(jié)果表明：如果全球市場中的1個消費者對某產(chǎn)品或服務的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人：如果不滿意，則會告訴22個人。事實上，任何企業(yè)要想在市場上成功，就定要不遺余力地重視細節(jié)的改進、改進、再改進。