2014-04-02 18:19:11

    客戶服務(wù)的宗旨：讓客戶省時、省力、省心。

    客戶服務(wù)的理念：客戶永遠是對的，客戶服務(wù)無小事。

    客戶服務(wù)考核規(guī)定：

    鑒于公司各條線根據(jù)客戶服務(wù)總體流程的管理要求，陸續(xù)發(fā)布了條線內(nèi)部細化的客戶服務(wù)管理和考核規(guī)定。為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī)定。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關(guān)考核規(guī)定保持效力。

    客戶服務(wù)“八不準”的考核規(guī)定：

    不準失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。

    不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。

    不準誤導(dǎo)客戶、公活私十，違者辭退或開除。

    不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。

    不準無證上崗、違規(guī)操作，違者記過。

    不準失禮客戶、不講文明，違者記過。

    不準消極怠工、拖延工期，違者記過。

    不準野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。

    由于違反公司流程、制度規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟損失和聲譽損害的：

    凡是由于違反公司流程、制度給公司造成損失的，責(zé)任人必須承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失（參照公司各項管理制度。對于承包的工程部，按照工程部和項日主管經(jīng)濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務(wù)分公司、設(shè)計師，責(zé)任人承擔(dān)不低于20%的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔(dān)），同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。

    凡投訴到消費者協(xié)會等社會政府管理機構(gòu)或媒體、甚至造成媒體曝光的，對相關(guān)責(zé)任人應(yīng)加重處罰，處罰依據(jù)為各條線、部門相關(guān)的處罰條例。無相關(guān)處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會政府管理機構(gòu)、媒體的經(jīng)濟處罰以500元為下限。造成媒體曝光的，經(jīng)濟處罰以2 000元為下限，并可結(jié)合其他處罰措施。

    以上責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)視具體情節(jié)給予警告、記過、200 - 500元罰款的處罰，以上處罰可以單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。